Hur fungerar ett outsourcingsamarbete och hur kan man som kund säkerställa kvalitet och ansvar ifall man lägger ut ekonomi- eller lönearbetet? Här svarar vi på just dessa frågor.
Fråga 1. Hur går en uppstart till och hur lång är den vanligtvis?
För att skapa de bästa förutsättningarna för ett bra outsourcingsamarbete är implementationen av uppdraget en av de avgörande punkterna. Vi rekommenderar att man som kund väljer en leverantör som standardiserat sina uppstarter.
Det är också viktigt att kunden och leverantören har en tydlig gemensam bild av målet med implementationen och hur omfattande den behöver vara. Då säkerställer man tillsammans att utkomsten blir som förväntat och att tiden för inblandade parter inte blir längre än nödvändigt. Det bör också tas fram en implementationsplan som beskriver vem som gör vad och när det ska vara gjort och som parterna tillsammans följer upp mot och justerar i vid behov.
Såsom uppdraget blir uppsatt ska det sedan förvaltas under en längre tid, därför kan en lite större investering i början säkra en bra leverans. Hur lång en uppstart är varierar, men det är inte ovanligt att åtminstone de tre första månaderna av samarbetet ses som uppstart.
Fråga 2. Vad gör ni och vad gör vi? Hur mycket arbete kommer ligga kvar på oss?
Hur mycket arbete som kommer ligga kvar hos er som kund beror till exempel på vad ni faktiskt har eller väljer att ha kvar för resurser. Det beror också på hur mycket löner och redovisning som baseras på adhocinformation, hur era försystem ser ut, hur de kan integreras med leverantörens system och hur mycket handpåläggning, till exempel kundfaktureringen och andra processer kräver.
Med dagens systemlösningar är det ofta lätt att dela processerna på flera parter och det är vanligt att man i ett outsourcinguppdrag jobbar mycket med arbetsdelning i olika processer. Oavsett fördelning av arbetsuppgifter mellan kund och leverantör är det viktigt att fördelningen blir tydligt dokumenterad. Det är också viktigt att processerna är effektiva, att dubbelarbete undviks och att de personer som har kunskap om aktiviteterna är delaktiga i processerna. Fördelningen kan också variera ändrade förutsättningar.
När uppdragen är större kan vissa leverantörer fungera som ett så kallat “Shared Service Center” som kan anpassas efter kundens behov av arbetskraft och kompetens. Ett SSC kan ta hand om stora delar av löpande administration och kunden kan då exempelvis välja att ha kvar CFO eller HR-chef för att hantera mer strategiska uppgifter och affärs-/personalutveckling.
Fråga 3. Hur samarbetar vi rent konkret? Kan vi ha en konsult på plats hos oss?
Det ser olika ut för olika leverantörer, men om det är en effektiv outsourcing kunden söker är det inte den bästa lösningen att ha en konsult på plats. Detta blir då mer av en bemanningslösning och leder sällan till alla de fördelar kunden önskar uppnå. Vi rekommenderar istället att uppdraget sköts från leverantören och att man som kund får tillgång till ett konsultteam där bemanning och kompetens kan anpassas och effektiviseras.
Ett team eller kundens Shared Service Center består av flera konsulter med olika kompetenser som ansvarar för leveransen och oftast en kundansvarig som har det övergripande ansvaret. Det bör finnas överenskommelser om en samarbetsmodell med regelbundna avstämningsmöten där olika parter deltar, men även utrymme för mer oplanerade avstämningar när något oväntat dyker upp.
Ett tips är dock att leverantören planerar in någon arbetsdag hos kunden då och då för att lära känna medarbetare och företagskultur. Det är väldigt mycket värt i fortsatt samarbete.
Fråga 4. Vissa outsourcingleverantörer erbjuder nearshoring som en del av sin leveransmodell. Vad innebär det för oss som kund?
Många delar i en löne- eller redovisningsprocess är återkommande i sitt utförande och kan hanteras på ett kostnadseffektivt sätt. En del av dessa aktiviteter kan automatiseras via system, men en del sysslor är för svåra att automatisera såsom bokning av manuellt material, avstämningar, diverse beräkningar och kontroller.
För de sysslor som inte kan automatiseras är ett kostnadseffektivt produktionsalternativ att lägga hanteringen i ett land utanför Sverige med lägre lönenivåer, s.k. nearshoring (eller offshoring om hanteringen läggs utanför Europa).
Att utnyttja en leverantör med nearshoringverksamhet gör att kostnaderna blir lägre för kunden. I övrigt påverkas inte kunden direkt av nearshoringverksamheten. Leverantörens medarbetare utanför Sverige arbetar i samma system och efter samma rutiner och utför delar av arbetet, medan kontroll och kommunikation sker i Sverige där även huvudkontakten finns.
Fråga 5. Hur säkerställer vi kvaliteten på arbetet?
Vi rekommenderar att ni väljer en leverantör som jobbar efter någon form av kvalitetssystem där alla konsulter följer samma metodik i alla uppdrag. Det ger en kvalitetssäkring i uppdragen. I sådana metoder finns inbyggda kontrollpunkter som ansvariga kan granska löpande i den dagliga verksamheten. För kunden ger detta en trygghet då alla uppdrag hanteras enligt effektiva processer och rutiner som ständigt förbättras. Det är också enklare att säkerställa back-up i uppdragen.
Vidare bör det finnas dokumenterade standardprocesser och avvikelseprocesser samt beskrivna rutiner för att förvalta och utveckla dessa och med definierat ansvar för detta. Väl etablerade leverantörer är även certifierade och auktoriserade enligt REKO, SALK och ISAE3402 (tidigare SAS 70) som är en kvalitetssäkring för outsourcingleverantörer.
Dessutom har leverantören ofta så erfarna och specialiserade konsulter att risk för misstag minimeras, vilket blir en kvalitetssäkring i sig.
Fråga 6. Vem bär ansvaret om något blir fel?
Att det någon gång uppstår felaktigheter under ett uppdrag är oundvikligt. Det viktigaste är att följa upp och säkerställa att detta inte sker igen samt arbeta proaktivt för att undvika så mycket oönskade händelser som möjligt. Som kund är det bra att inför en upphandling bilda sig en uppfattning om vad som är extra kritiskt för just er verksamhet och eventuellt just på dessa punkter sätta någon form av mätning kopplat till ersättning i uppdraget.
Genom att fastställa en struktur för samarbetet minskar riskerna för att felaktigheter ska ske samtidigt som det blir mycket enklare att reda ut vem som ska ansvara för de fel som uppstår. I ett uppdrag kan kunden och leverantören reglera ansvarsfördelningen i ett arbetsdokument (t ex Scope of work), men det är också bra att ha någon form av samarbetsmodell som kan vara olika omfattande beroende på hur stort uppdraget är.
Samarbetsmodellen i uppdraget kan bestå av forum på olika nivåer för att hantera såväl operativa uppgifter som strategiska frågor. Dessa forum kan ha olika frekvens och vara sammansatta med representanter från både kund och leverantör.
På operativ nivå hanteras exempelvis frågor, avvikelser och ärenden som rör den löpande driften i uppdraget och dessa möten bör hållas med tätare frekvens. Är det något som inte går att lösa på denna nivå bör det finnas möjlighet att eskalera till en strategisk nivå. Det kan vara en styrgrupp med ledningsrepresentanter från kunden och leverantören som möts enligt en fastställd plan. Representanterna i detta forum kan ha ansvaret för förankringen av samarbetet, vision och strategi och vara ett ytterst beslutande organ rörande avtalsfrågor i uppdraget.
Är du intresserad av Azets som outsourcingpartner? Kontakta oss här!
I formuläret nedanför kan du kontakta oss med de frågor du har om samarbetet med en outsourcingpartner. Om du är intresserad av Azets som partner, kontakta oss så återkommer vi så snart som möjligt.
